Co je AI agent a kdy ho vaše firma skutečně potřebuje

AI agent je program, který dostane cíl, sám si rozplánuje jednotlivé kroky a k jejich splnění používá nástroje: čte dokumenty, volá jiné systémy, píše e-maily. Nezadáváte mu každý krok, zadáváte výsledek, který chcete, a pak kontrolujete, co odevzdal.

Tím se agent liší od chatbota i od klasické automatizace, a právě v tom rozdílu je odpověď na otázku, jestli agenta potřebujete. Sepsal jsem, jak ty tři věci od sebe poznat a podle čeho se rozhodnout, bez slajdů a bez slibů, že AI vyřeší všechno.

Čím se agent liší od chatbota

Chatbot je konverzace. Položíte otázku, dostanete odpověď a tím to končí. Sám od sebe nic neudělá: nepodívá se do vašeho skladu, neodešle objednávku, nezaloží záznam. Je to poradce, který čeká, až se zeptáte, a veškerá práce s odpovědí zůstává na vás.

To není málo, pro spoustu činností je chatbot přesně to, co firma potřebuje. Jen je to jiný nástroj než agent. Chatbot vám poradí, jak odpovědět na reklamaci. Agent tu reklamaci najde v e-mailu, dohledá k ní objednávku v systému, připraví odpověď a předloží vám ji ke schválení.

A čím se liší od obyčejné automatizace

Klasická automatizace je pevně daný postup. Když přijde faktura na e-mail, ulož přílohu na disk a pošli účetní upozornění. Krok za krokem přesně tak, jak to někdo jednou nastavil. V praxi se takový postup staví buď v no-code platformě typu Make, kde si kroky naklikáte, nebo jako jednoduchá vlastní aplikace či skript. Funguje to skvěle, dokud realita vypadá přesně jako ten postup. Jakmile přijde něco nečekaného, automatizace buď spadne, nebo udělá nesmysl, protože nemá jak se rozhodnout.

Agent má oproti tomu úsudek. Podívá se na obsah a rozhodne se podle něj: tohle je faktura, tohle upomínka, tady chybí IČO, takže to označím k doplnění. Za ten úsudek platíte tím, že výsledek není stoprocentně předvídatelný, a proto k agentovi patří lidská kontrola. Hodně firemních procesů přitom žádný úsudek nepotřebuje a stačí jim pevná automatizace, která je levnější a spolehlivější.

Kdy agent dává smysl

Nejlepší kandidát na agenta je opakovaná práce, ve které se člověk musí u každého kusu rozhodovat podle obsahu. Kontrola dat od dodavatelů, třídění příchozích dokumentů, porovnávání podkladů se skutečností, příprava odpovědí na dotazy, které se z větší části opakují. Poznávacím znamením je věta „na tohle máme člověka, který to dělá každý týden znovu a u každé položky musí chvíli přemýšlet“.

Pevná automatizace na takovou práci nestačí, protože každé rozhodnutí závisí na obsahu. A člověka ta práce ubíjí, protože těch drobných rozhodnutí jsou stovky a žádné z nich není zajímavé.

Jak to vypadá v praxi

Konkrétní příklad z realizace. Pro jednoho klienta jsem stavěl agenta, který kontroluje produktové listingy na desítkách partnerských eshopů. Ručně to znamenalo procházet weby jeden po druhém a u každého produktu ověřovat, jestli partner uvádí správné informace. Byla to práce na dny, takže se dělala jen občas a chyby u partnerů mezitím visely týdny.

Agent to dnes dělá průběžně. Projde eshopy, přečte si, co na nich o produktech je, porovná to se správnými podklady a rozdíly předloží člověku k posouzení. Důležitý je ten poslední krok. Agent sám nikam nepíše a nic neopravuje, jen připraví nálezy, a člověk rozhodne, co se s nimi stane. Tomuhle uspořádání se říká human in the loop, volně přeloženo člověk v procesu: agent odvede objemnou část práce, člověk dělá rozhodnutí, na kterých záleží. Pro firemní nasazení to považuju za jediné rozumné výchozí nastavení.

Kdy agent nedává smysl

Jednorázový úkol agenta nepotřebuje. Vývoj agenta se zaplatí opakováním, takže pokud něco děláte jednou za rok, vyjde levněji udělat to ručně, případně si u toho nechat poradit od chatbota.

Druhá skupina jsou procesy s nulovou tolerancí chyby, u kterých zároveň nechcete mít na konci lidskou kontrolu. Agent se občas splete, to je vlastnost téhle technologie, ne vada konkrétního dodavatele. Dokud výsledek kontroluje člověk, chyba se zachytí a nic se neděje. Pokud by měl agent sám odesílat peníze, mazat data nebo bez dohledu komunikovat se zákazníky, stavíte si budoucí problém.

A do třetice, pokud má proces pevná pravidla a žádné rozhodování podle obsahu, nepotřebujete agenta. Potřebujete obyčejnou automatizaci a ušetříte.

Časté otázky

Jaký je rozdíl mezi AI agentem a chatbotem?

Chatbot odpovídá na otázky a veškerou práci s odpovědí nechává na člověku. AI agent dostane cíl, sám si rozplánuje kroky a používá nástroje, takže dokumenty přečte, data porovná a výstup připraví sám. U chatbota děláte výsledek vy, u agenta výsledek kontrolujete.

Nahradí AI agent zaměstnance?

V nasazeních, která dávají smysl, agent přebírá rutinní část práce a člověk kontroluje výsledky a řeší výjimky. Pozice postavené hlavně na opakované kontrole se změní, ale rozhodování a odpovědnost zůstávají na lidech. Firmy, se kterými pracuju, obvykle nechtějí propouštět, chtějí, aby stejní lidé stíhali víc.

Co znamená human in the loop?

Human in the loop je uspořádání, ve kterém agent práci připraví, ale konečné rozhodnutí dělá člověk. Agent například najde rozdíly v datech nebo navrhne odpověď a člověk ji schválí, upraví nebo zamítne. Chyby agenta se tak zachytí dřív, než se dostanou ven z firmy.

Potřebuje agent přístup do našich systémů?

Ano, v tom je jeho užitečnost. Aby mohl číst dokumenty a porovnávat data, potřebuje přístup ke zdrojům, se kterými pracuje. Rozumné je začít přístupem jen pro čtení a každý zápis nebo odeslání nechat na schválení člověkem, dokud si nasazení neověříte v provozu.

Kde začít

Jestli vám při čtení naskočil konkrétní proces z vaší firmy, nabízím nezávazný 30minutový hovor. Projdeme ho spolu a řeknu vám na rovinu, jestli na něj stačí obyčejná automatizace, nebo se vyplatí agent, a co by to zhruba obnášelo. Termín si můžete vybrat na calendar.andrsk.cz/book/30min.